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お客様に喜んでいただけるようキャリアを積み重ね、損害サービスに木下ありと知らしめたい

木下 真太郎 20代


入社当初は知識を蓄えることに専念。自社研修が助けになった。


入社して3年目となる木下さんは、入社当初から損害サービス部門に所属し査定業務を行ってきました。「交通事故を起こした方に対して保険金をお支払いする業務に携わっています。弊社は代理店を持たないので、基本的に事故を起こしたお客様は、事故受付窓口に電話をかけます。受理した内容が損害サービス部門へアサインされ、そこから担当することになります。物損を扱う部署に所属しているので、事故状況を聞き取り、必要であれば修理工場の手配をし、保険金のお支払いをする仕事となります」。電話で状況を聞き、手配する仕事だけに、入社当時は苦労も多かったようで、「まずは、自社商品の知識を蓄えることが大変でした。分からないことは先輩社員に聞き、メモを取り、家に帰ってノートに書き復習するといった方法で知識を高めていました。また、案内した内容や言葉遣いなど反省点も書き加えて、次はどうすべきかを添えて次回に備えました」。解釈が難しい商品や、被害者への保険金支払いに伴う査定についてなどは、自社研修を受けて学んだといいます。





電話のみで聞き取りから交渉を行う仕事。急がず丁寧な応対が求められる。


真摯に話していても、交通事故を起こしたことで気が動転している方への応対は難しいことも多いとか。「中には感情的になっておられる方もいます。そのような状態で話しを進めても理解していただくことができないので、何回かに分けるようにしています。1回の電話は短く数回に分けて、伝えたいことを話しつつも、分かりやすく粘り強く交渉していくことが大切です」。メンタル面でも鍛錬が必要な仕事のようです。大変なだけにやりがいも大きいといい、「難易度の高い案件を解決したときにやりがいを感じます。また、ダイレクト(通販型)なので、電話応対するのは日本中のお客様。大規模な水害が起こると、その地域の車のほとんどが水没するので1,000件以上の事故受付をすることも。車は水浸し、自宅も浸水して車どころではないというお客様に、迅速に保険金をお支払いして、「ほっとした」といっていただいたときは嬉しかったです」とダイレクトであるからこそ得られるやりがいだと話します。一方で、県外で起きた事故の応対をするときに困ることがあるとのこと。「東北や沖縄の方からの電話は聞き取れなくて…。電話をかけているお客様は、同じ地域の人が電話を取っていると思い込んでいるので容赦なく方言でしゃべります。そんなときは正直に、福井県の人間が電話を受けていますとお伝えし、聞き取ることができる話し方にしていただくようにしています」。





月に1回の休日出勤分の休みは、平日に振り替えられるので有効に活用


福井県・高知県・東京都にセンターがあり、福井センターは月1回の土日はシフト制で出勤しているため、土日に出勤した際は、その前後の週にシフト休が与えられているとか。「カレンダー通りの休日数を休んでいます。シフト休は平日に振り替えられるので、通院や用事にあてることができ有効に活用しています。有給も好きなときに取ることができますし、自分の生活に合わせて仕事ができます。サービス業なのでお盆や正月にまとまった休みはとれないのですが、その分の休日は別に設けていただいているので問題はありません」。福利厚生が充実しているので、普段の生活には支障が無いとのこと。おうち時間が増えたこともあり、最近休日の過ごし方に変化があったそうで、「お酒が好きでお酒を飲むことが休日のルーティンだったのですが、心機一転、生活習慣を見直そうとジムに通い出しまして、趣味になりつつあります。平均すると週に3回通っています。そのためにもメリハリをつけて仕事をし、残業にならないよう調整しています」と新たな趣味が、仕事にも良い影響を及ぼしているといいます。





現在の仕事でキャリアを積み、その先にあるチャンスを掴みたい。


様々な物損事故を担当してきた木下さんに、これから挑戦したいことをうかがうと、「今扱っているのは物損の査定のみ。入社当初、上司から「損害保険会社に入ったのならケガの査定をするべき」と言われたことがあります。花形ですし、しっかりと勉強してケガの査定業務に携わりたいですね」とのこと。異動希望や、マネジメント職希望などがあればキャリア開発のためのシートに記入し、定期的に行う上司との1on1で話し合いながら目指すことができるので、必要な研修を受けることも含めて、一つずつキャリアを積み重ねていきたいとのこと。さらに、リクルーターとしても活躍しているそうで、「リクルーターは、一次面接を終了した学生とコンタクトをとる社員のこと。入社してからのギャップを少しでも減らせるよう、実際の業務内容を伝え疑問に応える役割を担っています。時には会社業務に直接関係のない、就職活動のアドバイスや面接の模擬練習をすることもあります」と話し、任期などは特になく、上司からの推薦を受けて着任したといいます。「これからも、いろんな経験を積み重ね、損害サービスに木下ありと言われたい。できれば、人を育てることに携わり会社に貢献できたらいいなと」。目標に向かい1歩ずつ歩みを進める木下さん。今日もお客様の話しに耳を傾けます。





センター長から一言


アクサ損害保険株式会社では、社員がその個としての存在が認められ、各々が自己実現できると感じられる「インスパイアされる職場」の実現を目指しています。

「インスパイアされる職場」実現の一環として、オフィスのリノベーションを実施しました。2019年12月に新しくオープンした福井センターは、「ビジョンやゴールを達成するために変わり、自らかえることにチャレンジする」を具現化するため、先進的なデザインを取り入れました。フリーアドレス制を導入し、オフィススペースの効率化を図ることで、「クワイエットエリア」という個人でリラックスできるスペースや、予約せず自由に利用できるコミュニケーションスペースを新たに設けています。デジタル化の促進や固定席を持たないことにより、仕事の内容や気分によって働く場所を選択できる多様な働き方が可能になりました。

オフィスのリノベーションに加え、アフターコロナ時代を見据えたスマートワーキング(継続的な在宅勤務とオフィスへの出勤を併用したハイブリッドな働き方)への転換をサポートするため、人事制度についても一部改定を実施するとともに、新たな研修をスタートしました。当社では担当職務・ポジションをベースに等級と報酬を決定する「職務等級制度(ジョブ型雇用制度)」を従来から採用していましたが、2021年1月に制度を改定し、社内の各ポジションの役割及び等級体系を再定義しました。各ポジションにおいて求められる役割がより明確になり、社員一人ひとりがそれぞれに合った働き方を自発的に選択し、ワークライフバランスを実現させながら効率的に生産性を高めていくことを目的としています。また、在宅勤務とオフィス勤務の両方を活用した多様な働き方を推進していく中で、上司・部下間のコミュニケーションを密にして強い信頼関係を築くためにコーチングの手法を取り入れた1on1コミュニケーションのトレーニングを全社で展開しています。

今後とも、アクサ損害保険株式会社は、福井センター社員一人ひとりの価値向上、働き方改革などカスタマーファーストを推進し、福井県におけるさらなる事業拡大と成長戦略の強化をめざします。

アクサ損害保険株式会社

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